clip_image002Desde hace algunos años que he tenido la oportunidad de trabajar con equipos ágiles, me he encontrado con situaciones en las cuales cuando un miembro de un equipo desea dar feedback a otro, se empieza a sentir la tensión en el ambiente, y no es para menos, dada la forma como estamos acostumbrados a ofrecer feedback, adicional por la connotación negativa que normalmente le atribuimos a que nos den feedback (o me vas a negar la tensión que sientes cuando alguien te dice que te quiere dar feedback? Open-mouthed smile)

Bueno, y aun así ¿por qué es importante?

clip_image004

Algunas de las razones por las que considero es muy importante dar feedback son:

  • La retroalimentación es un componente importante del proceso de aprendizaje. Un empleado puede necesitar mejorar en una o varias habilidades pero puede no ser consciente qué es exactamente lo que necesita hacer para mejorar.
  • El feedback constructivo si se realiza adecuadamente mejora el desempeño de los empleados. Las nuevas habilidades que dichos empleados adquieran, o las correcciones que hagan en su comportamiento, si están alineadas con los objetivos de la empresa, van a hacer que la persona mejore sus resultados.
  • La retroalimentación contribuye a mejorar las relaciones entre el líder y su equipo.
  • El feedback ayuda al receptor del mismo a conocer cómo es percibido por los demás, y esto le permite conocer si está subestimando o sobre estimando su desempeño.
  • Mejora la conciencia del impacto de sus conductas y acciones en otros.
  • Incentiva un ambiente de confianza, apertura y respeto mutuo.
  • Ayuda a motivar intrínsecamente de los empleados
  • Es importante para que el equipo pueda transitar con éxito los momentos de conflicto (modelo de Tuckman).

clip_image006

Sin embargo a pesar de saber la importancia de dar feedback, cometemos muchos errores al momento de ofrecerlo; desde mi experiencia, algunos de los fallos que cometemos al momento de dar feedback son:

  • Es esencialmente subjetivo y no permite tender puentes entre lo que me dicen y mi propia experiencia sobre lo sucedido.
  • Tenemos tendencia a psicoanalizar a la persona.
  • Hablamos en nombre de otros, usamos la opinión de terceros, haciendo que la persona lo tome personal y se ponga a la defensiva.
  • Usamos generalizaciones como “Siempre”, “Nunca”, etc.
  • Incluimos experiencias propias, alejando la responsabilidad del receptor.
  • Es poco concreto, está lleno de vaguedades, por ejemplo: “podrías mejorar un poco tu forma de hablar”
  • Cuando está solamente centrado en lo que está mal, en las llamadas áreas de mejora, provocando desánimo o actitud defensiva.
  • No damos a conocer nuestras emociones al respecto y la razón de mi incumbencia.
  • No se concluye con compromisos claros o concretos, estando enfocado más a la catarsis que a la mejora continua.

¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro feedback?

A esta altura del post considero que debo ser sincero y confesar que la razón por la cual decidí escribir sobre el feedback, básicamente, es porque en muchas de las retrospectivas a las que he tenido la oportunidad de asistir, he visto cómo damos feedback de manera inconsciente y podemos llegar a destruir a un compañero de equipo frente a todos los asistentes, la primera vez que viví esta situación fue hace algunos años y decidí investigar un poco sobre el feedback y algunas formas de ofrecerlo, en esa búsqueda me encontré con los siguientes modelos que uso frecuentemente según sea el contexto.

Uno de las herramientas más simples y sencillas de usar que encontré, es el método MIMO:

Mantener

Incorporar

Modificar

Omitir

Mantener: Busca ofrecer en primer lugar aquello que aporta valor, aquello que merece ser preservado para próximas ocasiones, ofrece un punto de partida desde los logros para generar nuevos aprendizajes.

Ejemplo: El tono de voz nos dio sensación de seguridad en el tema.

Incorporar: Son aquellos aspectos que no han estado presentes en la actuación y que de estarlo aportarían valor al resultado.

Ejemplo: haber mirado al cliente a los ojos y con una sonrisa al momento de saludarlo.

Mejorar: Son las actuaciones que sí han estado presentes, pueden ser valiosas y que son susceptibles de mejorar, bien en cantidad, frecuencia o calidad.

Ejemplo: Hiciste preguntas al cliente en la reunión de aclaraciones, pero solo hiciste dos, al principio, y fueron muy genéricas y abiertas.

Omitir: Son los comportamientos que han estado presentes y no aportan valor, por lo que conviene eliminarlos u omitirlos para el futuro.

Ejemplo: en tres ocasiones durante la reunión estabas pendiente del celular, chateando y no prestaste atención a lo que el cliente estaba diciendo en ese momento.

Claves para el método MIMO:

  • Ofrece lo que has percibido con los sentidos de forma descriptiva, los hechos y luego da tu valoración. “Cuando te callaste a mitad de la reunión, sentí que estabas inseguro”.
  • Conecta tu valoración con el resultado. “Al momento que empezaste a leer de la presentación, yo dejé de prestar atención”.
  • Que tus observaciones sean concretas, no amplias o ambiguas. “Tú eres un vago”, “Tú eres desordenado”.

Otra herramienta que encontré para dar ofrecer feedback, es la propuesta Leonardo Wolk básicamente esta propuesta consta de 8 pasos, que al principio pueden parecer muy engorrosos, pero con la práctica los puedes seguir de manera muy fluida, los pasos son:

1. Tener el permiso del otro, antes de darle feedback

2. Ser preciso con los hechos observados

3. Comentar cuál es mi interpretación de los hechos

4. Dar a conocer mi emoción al respecto

5. Hacer explícita la razón de mi incumbencia

6. Hacer un pedido efectivo

7. Indagar la opinión del otro

8. Generar un compromiso de acción con el otro

Tener el permiso del otro antes de darle feedback: es necesario que la persona que va a escuchar tus opiniones sobre sus acciones te haya autorizado.

Ser preciso con los hechos observados: cuales son los hechos que te llevan a opinar de esa manera? Es muy importante que las observaciones estén descritas desde los hechos y no desde las interpretaciones. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos”.

Comentar cuál es mi interpretación de los hechos: La interpretación de los hechos tiene que ver más contigo que con los hechos en sí mismos. Es recomendable que lo expreses en primera persona. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo”.

Dar a conocer mi emoción al respecto: Las emociones representan la forma en la que las interpretaciones nos afectan. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Tengo temor que el cliente nos perciba como un equipo que no está preparado para este proyecto”.

Hacer explícita la razón de mi incumbencia: Qué te lleva a elegir dar este feedback?. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Tengo temor que el cliente nos perciba como un equipo que no está preparado para este proyecto. Esto me importa porque me afecta personalmente si nos cancelan el proyecto”.

Hacer un pedido efectivo: Hacer un pedido concreto, accionable y con condiciones de satisfacción claras, esto es muy diferente a los deseos. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Tengo temor que el cliente nos perciba como un equipo que no está preparado para este proyecto. Esto me importa porque me afecta personalmente si nos cancelan el proyecto. Quisiera pedirte que en la próxima reunión sostengas la mirada a quien te habla y lo mires a la cara cuando le hables”.

Indagar la opinión del otro: Es el momento de invitar al otro a compartir su punto de vista. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Tengo temor que el cliente nos perciba como un equipo que no está preparado para este proyecto. Esto me importa porque me afecta personalmente si nos cancelan el proyecto. Quisiera pedirte que en la próxima reunión sostengas la mirada a quien te habla y lo mires a la cara cuando le hables. Qué piensas al respecto.”

Generar un compromiso de acción con el otro: Este es el objetivo que debemos tener cada vez que damos feedback, para que no sea una simple catarsis, regaño o tiempo perdido. “En la reunión de hoy vi que cuando te hablaban bajabas la mirada, y cuando tu hablabas lo hacías mirando a la mesa, sin mirar a nadie a los ojos, yo pienso que tienes vergüenza o timidez por algo. Tengo temor que el cliente nos perciba como un equipo que no está preparado para este proyecto. Esto me importa porque me afecta personalmente si nos cancelan el proyecto. Quisiera pedirte que en la próxima reunión sostengas la mirada a quien te habla y lo mires a la cara cuando le hables. Qué piensas al respecto, acordemos un conjunto de acciones al respecto.”

Para finalizar, pueden consultar la web de guías ágiles, la cual es muy útil para cualquier agilista, y puntualmente tienen una guía paso a paso para dar feedback, la url es: http://guiasagiles.org/#NecesitamosFeedback.

 

Referencias

Wolk, Coaching – El arte de soplar brasas, 2003, p. 99-100

http://www.krea-t.org/El-Feedback-en-Coaching.html

http://www.martinalaimo.com/es/blog/feedback-efectivo

Anuncios